EP.27 怎麼寫出同理心?

無論文案寫作、回解憂信、作節目,常常被稱讚我很有同理心,一開始我也不太清楚為什麼會這樣被稱讚,但是隨著時間推移,越來越了解自己後,我似乎知道這是我這種高敏感人與生俱來的本能。

EP23.高敏感的情緒防疫對策 | 言酒

今天我想跟大家聊聊這項影響我創作深遠的本能:同理心寫作法。
我是先寫信,才開始寫文案的。


要聊同理心寫作法,就要先從聊寫信開始,最早的時候,是國小的時候。還記得我的同學有一天很沮喪地找我,後來我寫了一張小紙條給他,隔天他開心的來找我說:「我覺得你很會安慰別人耶,跟你聊完以後心情就變輕鬆了。」


那時我不以為意,後來隨著成長的過程裡,我開始有寫信跟朋友交流的習慣,後來還在畢業時收到禮物跟小卡片,感謝我的鼓舞,到了大學甚至一度有生命線的綽號──這真的是太誇張了,只是我好像很容易被找來聊心事?


後來出社會之後,我的朋友有一天很認真的跟我說:「我覺得你跟別人不一樣的地方是,你很會傾聽。」其實我一開始真的沒什麼自覺,因為傾聽是我的習慣,聽別人的想法,可以帶給我樂趣,後來我把善於傾聽的特質帶到工作裡,。


當我看到盧建彰老師的新書封面文案:我是先寫詩,才寫文案的,我突然想起,其實我是先寫信,才開始寫文案的,而對我來說,寫文案也是一封給消費者的信。早在文案前,很長時間裡我喜歡寫信溝通,因為信件的深度交流無可取代,我最早的寫作大概是從寫信開始,而信件溝通裡,就是最初寫出同理心的精神。


因為一封真的可以接住彼此的信,實際上必須傾聽自己,傾聽他人,並作出整合,是修練同理心最好的方法。


回到今天的主題為什麼設定「寫出同理心」,理由是因為現代社會寫作的機會大幅提升,無論公事私事都常用line、mail溝通,或是社群貼文跟消費者溝通,或是在私人帳號寫寫日記,無處不用寫作技巧,但是又常常出現誤會、紛爭、歧視、霸凌等,先不講惡意,也很多非本人原意,只是因為不知道怎麼溝通,所以就變成了爭執,加上最近疫情緊繃,很多話不小心就講成了歧視,也許只是因為不安,或是沒想太多,但是在其他人看來卻不好受。所以今天,想要跟大家先廣泛簡易的聊聊,我自己一直以來使用的「同理心寫作法」。


什麼是同理心


有時候我們會以為,同理心就是知道對方在想什麼,這樣對、也不對,因為除了知道對方在想什麼之外,更需要的是去理解對方感覺什麼。


「想」什麼跟「感覺」什麼,是不太一樣的,這是頭腦跟心的問題。


日常生活常見台詞之一:「沒有心啦!」這是這個意思。不知道大家是不是有類似的經驗,一段對話裡,對方表面上看似知道你的需求,但是你不覺得他真的知道,或者你可能會覺得對方講的話很有道理,但是你還是覺得討厭那個人,或者感覺很疏離。


因為那不是理智的問題,那是情緒的問題,簡單來說,是感覺的問題,而同理心寫作,就是要來解決關於寫作上給讀者產生的「感覺」問題,。


為什麼我們需要同理心


同理心的目的,最終可以使我們溝通的更有效率。
思考溝通的目的,一般來說,溝通就是為了要達成某種共識或平衡,獲得某種互相了解或尊重,然而,缺乏同理心的溝通,往往會讓人很難聽得下去,很難下嚥,很想逃離。


例如說:「我都是為你好這句話」,大家應該都會直接想逃走吧?為什麼呢?因為這句話裡面,全部是主觀想法,為你好聽起來好像是客觀,其實好也是你定義的好,不是對方定義的好,因為整個談話,缺乏把對方意願放置的空間,所以對話當然講不下去,因為你完全沒有給別人表達的空間。


又好比說,我也有合作過一些專業人士,可能是之前被傷害過,所以覺得每個來的客戶提問都在找麻煩,溝通上滿滿敵意,實際上不是的,有時候只是客戶沒辦法聽懂而已,或不瞭解行規而已。


同理心寫作是什麼?


《同理心寫作》透過寫作的有效溝通方式,是可以廣泛運用在各類文體,包括訊息往返、個人抒發、品牌文案、銷售文案都可以用同理心寫作技巧,當然隨著載體不同,使用方法上會有些許差異,但是因為這個方法是從寫作觀念上的加深,因此無論使用在什麼載體,都會有很明顯的幫助。


簡易的解析同理心寫作四個步驟


步驟一:釐清溝通目的
在商業上的溝通目的大多為:提升知名度、導購、解決客訴。
私人領域則是:解除誤會、達成共識、情感交流為主要訴求。


在商業領域


好比說PO文好了,我們最常喊的是沒梗,但是其實想梗不難,想出有意義的梗才難。有意義的梗必須建立在PO文前就先設定好,這篇貼文的目的是什麼,比較常見的誤區是,一篇貼文設定了兩個以上的目的,這會讓貼文失焦,重點越多會越不好閱讀。


在個人領域


很多書寫溝通的困境,來自於你並不太清楚自己真正的想法,有可能是沒有足夠的時間沉澱,釐清想法,沒有釐清自己的想法是危險的,因為你可能不是那麼清楚自己真正要的是什麼,舉例來說,在個人訊息溝通上,當你突然面對批評,例如現在因為疫情遠距離辦公,夥伴line跟你說:你的企劃根本就很幼稚!當下會很不爽,很想直接回信嗆他,但是你想嗆他什麼內容呢?是他的態度太差?還是他不了解你的想法?先想清楚自己的情緒背後,要的是什麼再回信,就像就算要射擊,也要確定靶在哪裡,這樣溝通才不會失焦。


步驟二:確認要與讀者的哪一面溝通
同理心寫作主要運作在同理讀者。這需要一點時間,尤其是剛開始的時候,要同理你的讀者,首先必須分辨出,你要與讀者的哪一面溝通。這樣說應該很有趣,我不是告訴你TA,而是要你思考你要跟他的哪一面溝通?為什麼這樣說,因為人是擁有好幾面的,想想你可以吃小吃攤,也可以吃大飯店,什麼讓你決定要吃哪一種,就看對方激發了你哪一面?


反過來,身為品牌主要思考的也是,你要激發讀者的哪一面?確認之後,才能開始使用準確的使用文字。


步驟三:選擇下筆的語氣。

口訣:

  • 你是誰:你的人設想清楚,品牌的話就是品牌定位,個人的話就是你的對話立場。
  • 他是誰:你是在跟他的哪一個身分講話,指得是你想要跟他理智面聊聊,還是感性面聊聊。
  • 要怎麼講:面對理智面有理智面的講法,面對感性面又有感性面的講法,要怎麼講,要先搞清楚對方的價值觀。

商業使用:通常回覆的語氣視你的品牌定位決定風格,更簡單一點來說,要先確定你的人設,寫作前需決定一致性的口氣。

  • 個人角度:看你與對方建立的關係,看對方是什麼樣的人,決定你的用詞及語法,簡單來說,如果對方是屬於細膩型,那你的回覆方式就要比較謹慎,並且重視細節,如果對方是目標導向型,你可能就直接告知對方結果,接著再視對方狀況,決定是否陳述多少細節。


小技巧:搞清楚對方在乎的點是什麼


下筆的語氣,除了知道自己的人設外,還有另外一大重點,就是搞清楚對方要怎麼講才聽得懂。


摸清楚對方的價值觀:指得是他對你要討論的主題,價值觀是什麼,例如你是賣家具用品,那你要先去研究消費者對家的想法,他們的價值觀是什麼,什麼是幸福,什麼樣的家是溫暖的家?單身族、文青族、小家庭族都不會一樣,你要跟哪一族說話,就會必須要搞清楚他們的價值觀,才能知道他們在乎的是什麼


步驟四:用途不同,寫法不同不可拘泥

書信往返


這包含line或其他通訊軟體上面的聊天,粉絲留言與回饋,數位時代通訊軟體的表達,占認識彼此很大的部分,這裡的寫法通常以誠意至上,前面講的基本心法比較重要,太過咬文嚼字反而會太過刻意
關鍵字:誠意至上

個人抒發方面


同理心寫作的意義是練習對自己的同理心,很多人懂得對別人同理,卻不懂得對自己同理,這是很可惜的事情,因為學會同理你自己,會讓你獲得更大的力量去幫助他人,並實現夢想。如何練習對自己同理,就要從練習分辨自己的感覺開始。
關鍵字:自我覺察


品牌文案


同理心寫作可以幫助你更容易親近客戶,當然這是需要時間持續調整,而且更適合是的喜歡在精不在多的需求,意思是指同理心寫作比較屬於穩紮穩打的類型,比較不是偏向爆量或爆單,而是透過潛移默化的方式逐漸讓人對你的品牌產生信任感與印象。
關鍵字:信任感


銷售文案 


同理心寫作可以幫助銷售文案更有人味,減低侵略性降低防備心,有時候會不小心把銷售文案寫得太嗜血,也就是說看起來說服力道太大,反而讓人產生壓力甚至產生抗拒感。
仔細去判斷客戶的在乎點,有時候不要太煩人,我知道有一些人的習慣是,他會很積極的希望得到客戶的反應,因為從反映裡,確實可以獲得不少訊息,但是太積極也不好,太積極會給人感到壓力之外,也請記得不回覆也是一種回覆,但是不回覆不等於拒絕,而是等於"我現在不想處理"既然如此,就不要逼人家處理,太積極會讓溝通變成說服,說服就會產生防備心,變成攻防。
關鍵字:善意連結

為什麼很難做到同理心


為什麼我們無法同理他人情緒,歸根於大部分的情況下,我們也未曾辨認出自己的情緒,未辨識的情緒無法被妥善處理,很像紊亂的抽屜亂塞一通,當你的抽屜很亂,塞很滿,是不可能有空間,去放別人的情緒,當你無法理解自己的情緒,處理自己的情緒,又要如何同理他人的感受?


因此,我們要作的實際上是先懂得釐清自己的方法。同理心寫作,實際上是一種自我內在成長的鍛鍊,透過同理心寫作,加深我們對事物理解的層次,因而容易看到更多的面向,也因為更認識自己,所以你知道自己真正在乎的是情,也因為你認識了自己,因此也知道如何認識他人,一切從自己開始,讓世界因為視角而有所不同。


很多朋友問我,要如何找到自己的寫作風格,老實說寫作風格是需要時間摸索累積的,但是還是有一套摸索的辦法,同理心寫作是我個人統整出的寫作基礎,可以被運用的範圍很廣,畢竟這是一種視角的鍛鍊,透過自我鍛鍊,提升對自己內在及外在感覺的敏感度,辨識自己的感知,結合寫作結構與文案技巧延伸到商業文案,從內在出發,提升文案深度,找到專屬文字氣質,無論你需要的是訊息寫作還是品牌文案,都可以透過同理心寫作法,讓寫作真正的改變你我的世界。


適當的同理即可


學習同理心寫作不是說,你就必須時時刻刻同理別人,老實說這樣太累了,也不符合人性,我自己也有不想要同理別人的時候,因為同理他人是需要力氣的,所以我們只要把同裡心寫作技巧,放在你想要同理的人身上,例如說重要的家人、朋友,品牌的文案,與客戶的溝通等等,運用同理心寫作四個步驟,
最後再最一次總結
同理心寫作的四個步驟是

  • 步驟一:釐清溝通目的
  • 步驟二:確認要與讀者的哪一面溝通
  • 步驟三:確定下筆的語氣。
  • 步驟四:用途不同,寫法不同,不要拘泥

同理心寫作的內容非常多,今天光稍微闡述就爆4000字了,如果你對今天的主題感興趣,也請讓我知道喔!🧡

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